domingo, 24 de febrero de 2008

Fidelización de clientes: una cuestión de sentido común

Desde hace varios años, cada vez que tengo el gusto de ir a a trabajar a Montevideo, Uruguay, me hospedó en un hotel del centro de Montevideo: el Balmoral Plaza Hotel, en la Plaza Cagancha.
Sinceramente no recuerdo porque me hospedé la primera vez allí, tal vez algún cliente me hizo la reserva y sin preguntar fui huesped. Lo que si se, es porque sigo prefiriendo a este hotel, que no tiene ningún programa de puntos, ni incentivos.
Cuando hago la reserva por mail, no tengo que estar dando detalles de la habitación que quiero y de que tarifa especial me han cobrado la última vez; por algún sistema (artesanal o sumamente avanzado) ellos recuerdan mis antecedentes y como cliente, es lo único que me interesa. Las reservas son contestadas de inemdiato, con lo que se reduce mi incertidumbre, algo muy vaioso para mi.
El Balmora Plaza Hotel, tiene un precio totalmente acorde al nivel del hotel, cosa que no veo en muchas de las grandes cadenas, en donde el precio de una habitación es muy alto a cambio de nada (en un hotel 5 estrellas de Panamá, debí pedir 5 veces el servicio diario de cuarto desde la mañana, y conseguí que a las 21hs hagan la cama, bajo la excusa de "...estamos desbordados.." el tema es que cuando me cobraron no parecían "desbordados".)
En este hotel de Uruguay, las cosas simplemente funcionan; cuando llamo a la recepción nunca conté más de 3 rings, el WiFi de mi habitación nunca se cuelga -como debe ser-, cuando el personal habla conmigo no está hablando con otra persona, de modo que todo es más rápido e inequívoco; la habitación siempre está limpia sin sorpresas, sin errores; todos son cordiales, atentos; la comida responde al precio que me cobran o en algunos platos la relación aún es mejor; si pido un taxi me lo consiguen en el momento que lo pedí, si hablo por teléfono no me cobran como si estuviera comprando acciones de la empresa telefónica, etc, etc.. nunca se escucha decir: ".. discúlpenos pero estamos desbordados y no podemos satisfacer inmediatamente su demanda..." Tengo la suerte de viajar todo el tiempo por todo Latino América, formo parte de cuanto programa de cliente exclusivo haya en cada cadena hotelera, pero creánme que lamento no encontrar más hoteles como este, mi trabajo sería más fácil sin dudas.
No recuerdo como llegué la primera vez, si se porque sigo siendo un gustoso huesped del Balmoral.

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