martes, 13 de julio de 2010

Siempre es mejor hablar con el cliente

Cuando un servicio que nos prestan, por alguna razón deja de funcionar, lo peor que podemos hacer es no atender la línea de reclamos. Pasa cada vez con más frecuencia que ante un problema técnico general las empresas optan por el silencio, entonces los clientes quedan con los dedos entumecidos por llamar decenas de veces al 0800.
Si la respuesta es: "hay un desperfecto técnico en su zona y no podremos restablecer el servicio en las próximas dos horas" es preferible decírselo al cliente a no atender las consultas; como en la vida misma, lo que nos hace daño es la incertidumbre, el no comunicar es la peor decisión que puede tomar una empresa de servicios en pos de la retención de sus clientes.

1 comentario:

Mynep dijo...

Totalmente de acuerdo.

Hace un tiempo estuve trabajando como representante de soporte técnico en una telefónica y siempre estaba de acuerdo en decirle la verdad de la mejor manera posible al cliente.

Ya que decirle a un cliente que tiene un problema mayúsculo: "Le aseguro que esta tarde tendrá su problema solucionado y su servicio de vuelta", cuando a conciencia sabemos que tomará más tiempo, es una manera muy irresponsable de salir del paso y a la vez de generarle un disgusto mayor a ese cliente que posiblemente al ver que le mintieron tomará la decisión de cancelar el servicio y dar un feedback negativo (boca a boca), además de que en el caso de un call center help desk afectará el nivel de servicio.

Milca Peguero
http://milcapeguero.com