viernes, 7 de septiembre de 2007

BANCOS REFORMAN PROGRAMAS DE FIDELIDAD

Hace mucho tiempo los bancos vienen utilizando programas de fidelidad para recompensar y retener a sus clientes y estas se reducen a dos programas básicos:

El énfasis en la retención de clientes es cada vez mas importante de acuerdo a un nuevo estudio de Forrester Research: "New Bank Rewards Programs Improve Customer Retention" (en castellano, "Nuevos Programas de Fidelidad en el sector Bancario Aumentan la Retençión de los Clientes").

"Estamos en el momento en que el consumidor decide si quiere estar con un banco o no," dice Mary Pilecki, senior analyst de Forrester.

"Wal-Mart esta trabajando el tema bancario, Home Depot quiere ofrecer prestamos hipotecarios, y H&R Block quiere ofrecer cuentas de ahorro. La competencia viene de todos lados y todos están creciendo y deben concentrarse en conservar.

As Chaves para o Sucesso
Todas las programas de recompensas requieren ser fácil de entender, fácil de redimir y que los clientes desean mas canjes. Los programas de los bancos son doblemente importantes porque logran retener y permiten manejar el comportamiento del cliente dice Pilecki.

Algunos bancos consumidores con más puntos haciendo depósitos en ATM en vez del cajero terminalista otros por utilizar el uso de la tarjeta de debito en vez del uso del PIN. En ambos casos los clientes y bancos ganan también porque se reduce el número de cajeros terminalistas o porque se recolecta mayor comisión por uso de tarjeta dice Pilecki.

Un ejemplo es lo que hace el National City. Ellos permiten a sus clientes ganar puntos a través de sus familiares pudiendo ganar hasta un gran TV. Los bancos tienen cuidado de otorgar puntos desarrollando objetivos específicos. Como por ejemplo cuando se toma un nuevo préstamo ganas muchos puntos, si es un deposito directo via online especialmente si usas los servicios bancarios específicos.

El Futuro
Pilecki recomienda que otros bancos consideren la estrategia del National City. El reporte Forrester ofrece un sin numero de otras recomendaciones para incrementar la elección y flexibilidad del cliente permitiendo usar los puntos ganados a través de comisiones por transacciones, múltiples tarjetas, además de preguntar que quieren como recompensa a los mismos clientes, hasta escoger sus propios premios.

Cualquier programa que escoja el banco, la retención de los clientes debería también incluir una clase de relación basada en el precio. Debe utilizarse la variable precio dinámicamente basada en el valor del consumidor dice Pilecki.

Por Jeremy Nedelka, Asistente
Fuente: 1to1 Weekly, Newsletter de Peppers & Rogers, wwww.1to1.com.br

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