Como poner en práctica la filosofía CRM

Una vez sensibilizados de la importancia de una filosofía CRM, hay que enfrentarse al reto de que, para poner en práctica esta filosofía, es necesario transmitirla a todas las fases de la cadena de valor del negocio (pre-venta, venta y post-venta) y a la totalidad del equipo humano que integra la empresa, no solamente a aquellas personas que tienen contacto directo con el cliente, ya sea un contacto personal, por vía telefónica o a través de Internet.
El primer paso es la gestión del cambio cultural: consiste en hacer entender al empleado, que es el cliente y no la empresa quien paga su sueldo y, por tanto, su hipoteca, el colegio de sus hijos, etc. Esto no se logra con una acción formativa CRM puntual; sólo se consigue si se vive el cambio cultural en el día a día de la jornada laboral y con su seguimiento adecuado.
En este sentido, algunas multinacionales americanas incluyen en el balanced scorecard de cada empleado el grado de satisfacción del cliente. Cada empleado debe estar convencido de que, por muy orgulloso que esté de representar el producto y la marca de su empresa, sin cliente no hay ni producto ni marca.
De forma paralela, se deben introducir los procedimientos y el apoyo tecnológico adecuado para poder “vivir CRM”. En cada momento del contacto con el cliente, es necesario saber con quién tratamos: ¿cuánto tiempo lleva siendo mi cliente?, ¿cuántos vehículos ha comprado hasta ahora?, ¿cuántas veces ha pasado por el taller para reparar su vehículo?, ¿es un cliente complicado o no?, etc. Aquí entra la necesidad de tener procesos CRM estructurados y una herramienta CRM que proporcione toda esta información cuando sea necesario; por ejemplo, cuando se atiende un reclamo por teléfono o cuando se está definiendo una acción de marketing directo.
Sin estos procedimientos y el apoyo tecnológico, se produce una comunicación descoordinada con el cliente que carece de la integración de los datos del cliente y su personalización.