Por qué fallan los planes de fidelidad

Porque ahora las marcas creen que con programas de puntos los clientes durarán para siempre. Y los programas de puntos son una perfecta excusa para conocer el comportamiento de compra de los clientes, pero no pueden ser programas permanentes que pretendan fidelidad.

Porque los programas de puntos terminan siendo programas promocionales que pierden valor y credibilidad con el tiempo; algunos por ser muy fáciles y otros por ser inalcanzables.

Normalmente las empresas no manejan un stock permanente y por esta razón muchos clientes se desaniman cuando por fin han logrado recolectar los puntos necesarios para acceder a un premio X y de éste no hay más existencias.
Porque se quiere lograr lealtad, sin saber si un cliente está o no satisfecho.

Porque se quiere implementar el mismo programa para todo el mundo. ¿Realmente nos comportamos todos de igual manera, o reaccionamos de igual forma a ciertos productos o incentivos? Las marcas no aprenden a segmentar a sus audiencias y por esta razón no hablan de manera diferente con cada segmento.

Porque la comunicación es en una sola vía y no se está abriendo un espacio para que los clientes nos cuenten qué les gusta

Porque estos programas son reactivos y concebidos para tapar deficiencias pero no pensando en el cliente y sus expectativas. ¿Será que a mi como cliente, me interesa un x % de descuento en ópticas bajo la excusa de gran alianza estratégica? ¿Se están haciendo las alianzas adecuadas?
Porque el 95% de las empresas cree que el CRM es el toque de Midas y soluciona todas las fallas de la marca.

Porque se antepone el departamento financiero con sus presupuestos rígidos antes que el departamento de marketing con un plan de enamoramiento.

Porque cuando se implementan este tipo de programas, sólo los jefes de markeitng están enterados de la nueva orientación de la empresa y los empleados no tienen ni idea de qué está pasando a su alrededor.

Porque el afán de cumplir con el presupuesto no da tiempo para la planeación estratégica.

Porque las marcas se dedican a engrosar sus archivos con información de sus clientes que jamás utilizan.

Porque para hablar de lealtad o fidelidad hay que re-orientar a toda la empresa para caminar hacia el mismo lado.

Porque los directivos del área de marketing planean pensando en lo que les gusta a ellos y no en lo que le gusta a su cliente.

Porque los programas de lealtad se implementan cuando se está perdiendo participación y se cancelan cuando se estabiliza la turbulencia.
Porque jamás le preguntamos al cliente ¿qué le gusta, qué espera de mi marca?

Porque nos engañamos trabajando constantemente para los clientes pero nunca les tenemos en cuenta.

Fuente consultada: Zebra MD