“En un año cada uno de nuestros diez millones de clientes se puso en contacto con aproximadamente cinco empleados de SAS, y este contacto duró en promedio, 15 segundos. Por lo tanto SAS se ha creado en las mentes de nuestros clientes 50 millones de veces al año, 15 segundos cada vez. Estos cincuenta millones de “momentos de la verdad” son los momentos que finalmente determinan si SAS tendrá éxito o fracasará como compañía. Son momentos en que debemos probar a nuestros clientes que somos la mejor alternativa”
Jan Carlzon
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