Cuando el cliente dice BASTA!

Por  Marta Lucía Restrepo Torres

Todas las empresas han tenido que vivir de una u otra manera la tensión de atender a un cliente que dice: No más con usted!  Devuélvame mi dinero, pero por favor, no más con usted.   Estas situaciones comerciales son una oportunidad para comprender en que  se debe mejorar, que espera el cliente de usted y su organización, pero ante todo como garantizar que sus clientes se recuperen de esas fallas en el proceso  de entregar un producto o servicio y que además continúen siendo sus clientes y

traigan muchos más.  Esta cualidad de los clientes es lo  que permite  identificar organizaciones con mayor o menor capacidad de resiliencia comercial.

La resiliencia comercial por tanto se desarrolla con la práctica del servicio, la comunicación, el mercadeo y el desempeño del producto.   No aparece de la noche a la mañana.  Es intencional  y ante todo se expresa en el número de clientes que a pesar de soportar una falla de su organización, deciden perdonarle, disculparle y continuar comprando su oferta. 

¿Qué tienen esas empresas que a pesar de sus errores, sus clientes las defienden a capa y espada?

Saben escuchar a sus clientes.

Esto significa que le dedican el tiempo necesario a comprender sus preocupaciones, quejas y reclamos cuando necesitan hacerlo.  Mucha atención: sin prejuicios en relación con el perfil del cliente.  Con todo el esmero que se merece; haciendo preguntas  claras, sencillas, atendiendo las respuestas, profundizando en ellas, pero ante todo, con una clara actitud de interés y comprensión.

Saben aceptar su responsabilidad cuando han cometido un error.

Y además de esto lo expresan claramente, y por todos los medios:   por escrito o verbalmente.  Reconocen en que se han equivocado, explican porque se cometió este error y proponen  una solución que repare y beneficie al cliente.  Además, se percatan que para el cliente la solución sea plenamente satisfactoria, y cuando no es posible  reparar  el daño, como por ejemplo, la pérdida de un cupo aéreo, compensan el error de manera concertada con el cliente.  Aceptar el error significa estar dispuesto a mejorar y muchas veces, deja de manifiesto que las compañías comenten errores porque el factor humano es falible.  Sin embargo, todas las organizaciones deben tener claridad de los errores que por ningún motivo pueden cometer debido a sus consecuencias económicas, sociales y morales para cualquier individuo.  En ese sentido todo lo que usted haga por blindar el riesgo del “error imposible” será una inversión incalculable frente al riesgo de cometerlo.

Saben revisar detalladamente el suceso.

Le dedican el tiempo y los recursos necesarios para poder desenredar el proceso que llevó a cometer el error, y esto es tal vez lo más valioso de cometer un error: entender porque se comente y de que manera puede aprenderse de esa experiencia.  Construir sobre las experiencias de los clientes no es lo esperado de una organización orientada a la calidad, las empresas que se observan desde la experiencia del cliente aprender cómo mejorar procesos, procedimientos, habilidades de la gente y competencias técnicas.  No se busca con la resiliencia reconocer únicamente e inspirar solidaridad, se busca aprender y adquirir fortaleza para modificar y reorientar los procesos asociados con la entrega del producto.

Saben moverse y ajustarse sin maltratar a los funcionarios y trabajadores  involucrados.

Esta habilidad le permite a la dirección hacer del error una escuela de mejoramiento y no una cacería de brujas.  El dato y el hecho,  el análisis de impacto, los riesgos directos y asociados,  las debilidades del proceso distinguen a las compañías con resiliencia comercial.    Por eso en ellas ( las personas) no hay miedo de reconocer las fallas y al contrario, abunda la creatividad  para hacer la tarea bien hecha.  La forma de pensar que reconoce el respeto a la persona a pesar del alto nivel de exigencia en el proceso genera  la confianza necesaria para enfrentar los momentos críticos en el desarrollo comercial del negocio.  Ahora bien, en este punto puede volver a aparecer el cliente:  usted  debe nuevamente contactarle y comentarle que gracias a la experiencia compartida con él, la organización ha  desarrollado los siguientes avances.  Dígalo.  Sea claro, sencillo, y busque involucrar en la solución encontrada al cliente.

Saben verificar las correcciones implementadas al proceso.

Esto significa que los hechos no quedan allí no más, en el momento y el manejo del mismo.  Se involucra amplia y suficientemente el tema a nivel del cambio y la mejora.  Se incorpora en la agenda.  Se desarrolla seguimiento oportuno y frecuente de la variable, se valida la satisfacción tanto del cliente como del equipo que tiene la responsabilidad en el suceso del error.

En general, lo que sí es claro es que una organización que logra hacer del error un mecanismo de mejora y crecimiento de la satisfacción del cliente, asume como parte de su filosofía salir de sí misma, proyectarse socialmente e inspirar el respeto necesario para permitírsele superar momentos difíciles.

Por  Marta Lucía Restrepo Torres

marta.restrepo@cesa.edu.co